Communication

La critique : une occasion d'échange dans le respect

Par Marie Bérubé et Marc Vachon, psychologues

Il n'y a pas que les artistes pour craindre la critique. Tous, nos redoutons le jugement des autres quels qu'ils soient : patron, conjoint, enfant, parent, ami.

À l'heure où, dans le monde du travail, le mot « reconnaissance » revient de plus en plus sur les lèvres des travailleurs comme l'expression d'un besoin important, il convient également de développer des moyens pour protéger ce sentiment de sa propre valeur. Et qu'est-ce qui menace le plus l'estime de soi que la critique, celle d'un autre comme la nôtre d'ailleurs.   Le jugement, en plus d'être un obstacle majeur à la communication, est une blessure d'amour-propre difficile à accepter   ou à pardonner.

On dit de la critique qu'il faut en considérer les aspects positifs. Pourtant, l'idée même du jugement exclut la dimension constructive d'un tel verdict. En d'autres termes, comment un jugement de valeur peut-il être positif ? Une critique comporte un reproche, une censure, un discrédit, ou tout au moins une désapprobation. Quant à celui qui critique, ne le fait-il que pour notre bien ? N'est-il pas influencé par ses propres besoins, par ses souhaits subjectifs ?

Nous explorerons donc, dans cet article, comment nous pouvons affronter la critique : d'abord l'évaluer, puis y réagir, c'est-à-dire s'en servir comme d'un outil de développement ou, tout simplement, si c'est adéquat, la refuser carrément. Puis nous nous attarderons à la façon de faire une critique tout en préservant la relation.

RÉSISTER À DEUX TENTATIONS

Il est très rare que, spontanément, nous sachions utiliser la critique personnelle comme une occasion d'apprendre   quelque chose et sans que cela ne touche notre estime de nous-même. Il est aussi difficile de « prendre » positivement une critique que d'être un « bon perdant ». Personne n'aime vraiment perdre ni être évalué par autrui. Si, apparemment, le perdant fait bonne figure, si la personne critiquée sauve la face, il n'en va toutefois pas toujours ainsi intérieurement. La frustration peut être intense, de même que le désir de prendre sa revanche ou de contre-attaquer.

Mais il y a pire: acheter la critique, s'y soumettre, c'est devenir son propre bourreau. Courber l'échine, se sentir coupable, misérable, bref se taper soi-même sur la tête est le pire des châtiments, car on ne peut échapper à soi-même. Voici un exemple :

« Tu ne penses jamais aux autres. Il n'y a que ta personne qui compte, tu n'apportes rien à l'équipe. »

« C'est vrai, je fais tout de travers. Pourquoi faut-il que je sois aussi négligeant. Je suis en train de rendre tout le monde malheureux . »

Notez bien que la réponse à la critique peut-être dite ouvertement à la personne qui critique, mais bien souvent elle est gardée à l'intérieur et répétée mentalement, surtout si la personne qui critique est en position d'autorité. Dans les deux cas, elle a le même effet désastreux sur l'estime de soi.

Ce n'est pas nécessairement parce que quelqu'un   vous reprend qu'il a raison. Pourtant, certains réagissent à la critique en y adhérant tout à fait et ne remettent jamais en question l'opinion de l'autre. Parfois, ils vont jusqu'à se laisser envahir entièrement par un sentiment de non-valeur, se sentant blessés et abattus profondément (généralisation). Ils ne se sentent même plus l'énergie pour remettre en question la remarque de l'autre, ni pour s'en servir pour corriger une attitude ou un comportement.

Le sentiment de tristesse ou d'angoisse domine. À la longue, il peut y avoir un comportement d'isolement, de passivité, de dépression. Les critiques agissent comme des freins. L'estime de soi baisse et aussi l'enthousiasme pour accomplir son travail, ce qui risque d'entraîner d'autres reproches et d'accentuer   les malaises. La critique est peut-être fondée, mais est-elle précise, claire ? Comment l'examiner, accepter ce qui peut nous rendre service et surtout ne pas l'étendre à tout ce que nous sommes ?

L'agressivité et la contre-attaque ne sont pas non plus une solution adéquate. La tentation peut être grande de tout   rejeter en bloc, en blâmant l'autre, en l'accusant méchamment et en le blessant sur ses propres faiblesses ou, si ça n'est pas fait directement, en le critiquant dans son dos.

« Et toi... T'as jamais pensé que t'en demandes trop, que t'es trop exigeant et perfectionniste ? Tu ne vois pas toujours ce que je fais. Je n'ai pas le temps de m'occuper de tes humeurs... »

Cette attitude a deux conséquences principales. La première, c'est l'escalade dans l'agressivité. Voilà la relation plus que compromise. En attaquant violemment, l'autre sera incité à comprendre qu'il a visé juste en vous critiquant.

La deuxième conséquence,   ce sont des sentiments paralysants comme la colère, la frustration et des attitudes et des comportements agressifs qui sapent aussi l'énergie. Vous gardez sur le coeur votre irritation, la relation est tendue et parfois de façon importante et vous avez un problème de plus sur les bras. Mais est-il possible de faire autrement ?

COMMENT UTILISER UNE CRITIQUE PERSONNELLE

Il existe bien sûr une meilleure attitude que l'agressivité, la contre-attaque ou la soumission bête à la critique, mais elle n'est pas innée . Elle est le fruit d'une réflexion et d'un apprentissage. Elle part de la volonté de ne pas être perdant ou gagnant, mais bien de tourner la situation à son avantage et de sauvegarder la relation. Elle part d'une bonne question : Qu'est-ce que je peux tirer de tout ceci, qui n'est pas arrivé pour rien ?  En voici les étapes :

1.   Ni attaquer ni se défendre mais demander de l'information.

Il convient tout d'abord de demander des précisions : « Qu'est-ce que je fais qui te donne l'impression que...   je ne pense pas aux autres   ? Que je n'apporte rien à l'équipe ? etc.» Cette première répartie indique à l'autre votre ouverture, votre respect de son opinion et votre désir de collaborer et de comprendre. C'est ce qu'on appelle l'empathie. Dans une certaine mesure, elle désarme l'autre, car elle démontre notre capacité à écouter.

Cette démarche permet presque à coup sûr de constater que l'autre ne nous rejette pas complètement. Et même si la critique n'est pas justifiée, l'empathie permet de clarifier la situation. Surtout, et c'est le plus important, à aucun moment vous ne perdez l'estime de vous-même ou le contrôle de vos émotions. Être à l'aise dans une telle situation est déjà une belle gratification, une marque d'assurance et de confiance en soi.

D'autre part, chercher davantage d'information sur la critique, c'est précisément essayer de savoir si la compréhension que vous en avez correspond bien à ce que l'autre veut vous dire. Les mots sont trompeurs et nous supposons qu'ils veulent dire la même chose pour tout le monde, ce qui est rarement le cas. Un même mot peut facilement renvoyer à plusieurs représentations différentes. D'où l'importance d'avoir des informations précises. Voici quelques façons de vous mettre à la recherche d'informations :

•  Demander des exemples précis qui ont amené la personne à formuler sa critique, des comportements objectifs et observables.

•  Si elle ne semble pas trouver d'exemples précis, vérifier certains détails : «Est-ce que c'était lorsque...? »

•  Vérifier si vous avez bien compris en reformulant ce qu'elle vous exprime.

•  Lui demander ce qu'elle désire spécifiquement en tentant de lui faire dire des comportements spécifiques et positifs.

•  Si la discussion ne tourne à rien, qu'elle ne donne pas d'exemple et ne dit pas ce qu'elle veut vraiment, peut-être y a-t-il d'autres problèmes plus importants pour elle qu'elle ne mentionne pas. Demandez-lui si autre chose la préoccupe à part l'objet de sa critique.

2.    Ne pas tomber dans le piège : désarmer l'attaquant

« C'est vrai, je suis souvent distrait ou préoccupé par mes propres problèmes, et je ne vois pas toujours que toi aussi tu as les tiens. »

Nous avons vu que ni la fuite ni l'attaque ne laissent le critiqué en paix. Pour désarmer quelqu'un, il suffit de trouver un moyen pour être d'accord avec lui   si on peut lui donner sincèrement raison (cette dernière partie est importante). Il ne s'agit évidemment pas de lui donner entièrement raison et de prendre tous les torts lorsque nous ne les méritons pas. Par contre, admettre qu'on est imparfait ne fait de mal à personne, à moins d'être obnubilé par un orgueil formidable.

Pour y arriver, il ne faut surtout pas céder à la tentation de se défendre car, le faire, c'est aller dans le sens des attentes de l'autre. En effet, en vous attaquant, il s'est mûrement préparé à votre résistance. Le fait que vous alliez dans le sens contraire de ses prévisions le désarmera à coup sûr. Il est intéressant de constater que les techniques d'autodéfense, comme le Taekwondo, utilisent les mêmes principes. Si quelqu'un vous attaque par derrière, par exemple, plutôt que de tirer vers l'avant, si vous laissez votre corps suivre le mouvement de l'agresseur, c'est lui qui, préparé à une forte résistance, tombera par terre, déséquilibré. La technique pour désamorcer la critique est la même. Si la personne qui exprime une critique se sent écoutée, considérée, elle pourra à son tour mieux vous écouter. Par contre, si vous passez votre temps à l'interrompre, à tenter de lui prouver qu'elle se trompe sans l'écouter , vous vous acheminerez sans doute vers une relation coupée.

Sur quoi pouvons-nous tomber d'accord ? D'abord sur les faits qui vous semblent véridiques. « C'est vrai que je n'étais pas à la dernière réunion... que je suis arrivé en retard... » De même, vous pouvez tomber d'accord avec la perception qu'a l'autre personne de la situation. « Je conçois que pour toi ce soit important... que ce soit choquant... »

3.    Exprimer sa propre perception : négocier

Lorsque vous connaissez ce qui, dans votre attitude ou votre comportement, a suscité les propos ou remarques de la personne qui vous critique (demandes d'information, de précision), une fois que vous avez manifesté un certain accord, il faut maintenant verbaliser votre perception des choses et, si la personne a fait erreur, le lui faire comprendre, tout en continuant d'être diplomate dans votre façon de le faire. À votre tour de donner votre perception des choses et de corriger la sienne s'il y a lieu.

Devant la critique, il ne faut surtout pas céder à la première impulsion quelle qu'elle soit. Poser des questions, aller chercher des précisions permettront de mieux cerner la critique, au besoin de corriger la perception de l'autre en démontrant que l'on est capable d'accepter un compromis, de négocier.

FAIRE UNE CRITIQUE

À partir des éléments donnés avant, nous pouvons facilement déduire la façon de faire une critique qui soit constructive. Le but d'une critique, c'est que l'autre comprenne notre point de vue et éventuellement change un comportement. Nous mettrons toutes les chances de notre côté si notre message est clair, précis et spécifique. Voici une démarche en quatre étapes qui, si elle n'est pas nécessairement facile, a au moins le mérite d'avoir plus de chances de réussite que les accusations, le ton agressif et les insultes. Mais auparavant, il est intéressant de se popser ces quelques questions.

QUESTIONS PRÉLIMINAIRES AVANT DE FAIRE SA CRITIQUE

• Source: est-ce que je m'adresse à la bonne personne, celle qui est à la source du problème ?
• Place et moment  : l'endroit et le moment sont-ils propices ? La personne est-elle disponible ?
• État interne : est-ce que je suis dans un état d'esprit aidant pour faire ma critique ? Attention aux croyances paralysantes sur nous (Je ne serai pas capable), sur l'autre (De toute façon, il est bouché... il ne voudra rien entendre... il n'y a rien à faire avec lui... il ne comprendra pas...).
• Stratégie : Est-ce que j'ai pensé d'avance à ma stratégie d'action ?
• Mon objectif : Est-ce que j'ai décidé ce que je voulais ? Mon objectif est-il clair ? Comment vais-je vérifier si ma critique a réussi ?

COMMENT PROCÉDER

• Commencez par décrire spécifiquement le comportement qui vous a déplu, tout en évitant les interprétations et les jugements de valeur. Au lieu de dire «  Franchement, à quoi tu penses quand tu ne remets pas ton rapport à temps... » , dire plutôt « Quand tu remets ton rapport en retard... »
• Si vous tenez à faire une interprétation, présentez-la comme telle et non comme un fait. Au lieu de dire « Tu te moques complètement de nous... tu n'as aucun respect pour l'équipe... » dire plutôt « Quand tu remets ton rapport en retard, j'ai l'impression que tu ne respectes pas notre travail. »
• Dites ensuite ce que vous ressentez face au comportement, exprimez les sentiments que ce comportement provoque en vous. Par exemple : « Je me sens en colère (fâché, dénigré, coincé, bafoué, ridiculisé, etc). »
• Enfin, faites savoir à l'autre, en termes positifs et spécifiques, ce que vous désirez. Par exemple : « J'aimerais beaucoup que tu me préviennes si tu crois que tu vas retarder pour qu'on puisse prévoir une alternative. »

L'ENSEIGNEMENT D'UNE CRITIQUE

Il ne faut jamais laisser à l'autre le pouvoir de nous connaître mieux que nous-mêmes, soit en se soumettant à son jugement, soit en le laissant maître de notre propre colère. Gardez le contrôle de la situation. Si vous voulez sauvegarder l'estime que vous avez de vous-même, de même que votre relation avec cette personne qui vous critique, que ce soit sur votre terrain et à vos conditions. C'est dans votre réaction qu'est tout l'enseignement d'une critique. Ce peut vraiment être une occasion de s'estimer davantage,   d'admettre vos torts si c'est vraiment le cas ou tout simplement de faire un compromis avec diplomatie.