Communication
Voir, entendre, toucher... pour mieux communiquer.
Marc Vachon, psychologue.
Vous est-il déjà arrivé, à votre travail ou ailleurs, de vous faire dire comment les autres vous percevaient, de connaître l’image que vous projetiez ? N’avez-vous pas été étonné alors de la différence qui pouvait exister entre l’idée que vous avez de vous-même et celle que les autres se font de vous, étonné même de constater les perceptions parfois contradictoires à votre sujet ? Peut-être avez-vous déjà eu l’occasion de discuter avec des collègues de bureau d’une personne ou d’une situation et de vérifier à quel point vos points de vue différaient, tout en étant convaincu que vous aviez raison et que les autres avaient tort ?
Depuis le temps que je m’intéresse à la psychologie et particulièrement à la communication, j’ai toujours été fasciné par le phénomène de la perception. Fasciné de constater à quel point une même situation, vécue par un même groupe de personnes, pouvait être perçue si différemment. Fasciné aussi de voir que des gens sont parfois prêts à se battre pour faire admettre aux autres leur façon de considérer les choses, la seule bonne à leurs yeux. Combien de conflits en milieu de travail et ailleurs prennent leur origine dans ces manières différentes de percevoir la réalité.
Dans cet article, nous décrirons trois modes différents de représentation du monde, comment vous pouvez les reconnaître dans le langage verbal et non-verbal de la personne et adapter votre message pour être mieux compris.
La carte n’est pas le territoire
Chacun de nous a sa propre vision du monde, une représentation de la réalité différente de celle des autres. Il est très important de comprendre que ce modèle unique que nous nous faisons de la réalité n’est pas la réalité, pas plus que la carte d’un endroit n’est l’endroit lui-même ou que le menu au restaurant n’est le repas. Et pourtant, nous nous comportons la plupart du temps comme si c’était le cas.
Notre représentation de la réalité est très partielle. Elle est limitée par nos sens qui, en plus de ne pouvoir tout capter, déforment souvent cette réalité. Elle est limitée aussi par le fait que nous ne pouvons avoir une connaissance directe de tout ce qui existe. Par exemple, comment savons-nous que l’homme a marché sur la lune, si ce n’est de façon indirecte, par médias interposés. Comment savons-nous ce qui s’est passé le siècle dernier si ce n’est par la lecture des récits d’historiens qui n’ont pas eu davantage que nous l’expérience directe de ce siècle. Ajoutez à cela que nous ne pouvons vivre toutes les expériences humaines, ni avoir tout les contacts humains, ce qui limite d’autant notre expérience.
Et comme si ce n’était pas suffisant, notre cerveau doit, pour fonctionner, sélectionner certains aspects de notre expérience et en éliminer d’autres, ce qui fait qu’en laissant vos yeux courir sur les mots de cet article et en vous concentrant sur leur sens, vous éliminez forcément une quantité incroyable d’informations jugées non pertinentes à ce moment-ci, comme la couleur de la robe de votre collègue qui vient de passer près de vous ou le trajet qui défile à côté de vous si vous êtes dans l’autobus ou les gestes d’impatience que fait avec sa jambe votre voisin de bureau assis devant son ordinateur, etc.
En plus de ces raisons objectives, il y a aussi toute notre subjectivité, notre émotivité qui fait que nous ne réagissons pas tous de la même manière à ce qui arrive. À cause de nos expériences personnelles, de notre vécu, de notre éducation, nous accordons chacun une importance différente aux choses, aux situations, aux comportements. Nous accordons de la valeur à certains aspects de la réalité, nous valorisons certaines qualités, certaines attitudes et nous organisons le tout dans un ordre d’importance qui est rarement le même que celui de notre voisin, de notre collègue ou de notre conjoint. Avec le recul, combien de conflits avez-vous vécus avec d’autres dont vous êtes maintenant capables de situer l’origine dans la rencontre de valeurs différentes et parfois opposées, comme la recherche du plaisir versus le devoir, ou l’honnêteté versus l’amitié, ou que sais-je encore ?
Tous ces éléments font que notre carte du monde est différente de celle de l’autre et, si cette altérité est très souvent la cause de conflits - parce que ce qui est différent et inconnu est souvent vécu comme menaçant - elle peut par ailleurs constituer un apport incroyablement riche pour qui sait la reconnaître et s’en servir, que ce soit au travail, avec ses amis, son conjoint et ses enfants. En effet, quand on regarde autour de soi ceux qui réussissent le mieux, on remarque des individus qui, en plus de savoir ce qu’ils veulent, savent s’entourer de gens différents dont le point de vue et l’opinion leur permettent d’agrandir, de préciser et d’enrichir leur propre carte du monde. Mais allons un peu plus loin...
 Notre système de représentation sensorielle
Imaginez que vous pénétrez dans un bureau où vous n’avez jamais mis les pieds. Par quoi votre attention est-elle d’abord attirée? Par les couleurs, l’originalité des lieux, la décoration? Par les bruits de la conversation ou de la ventilation, par la musique ou le silence qui y règne? Ou par le confort des meubles? Lorsque vous rencontrez les personnes qui sont présentes, êtes-vous d’abord frappés par le mariage des teintes de leurs vêtements, par l’expression de leur visage, par la qualité de leur voix ou par la chaleur ou la froideur qui émane d’eux? Et quand vous quittez les lieux, que vous reste-t-il en tête : des images de la rencontre, des bribes de conversation ou un souvenir de l’atmosphère qui régnait? Probablement un mélange de tout cela, me direz-vous avec raison. Mais si vous vous y arrêtez, vous constaterez que, de façon assez constante, votre attention est d’abord attirée par certains aspects en particulier.
Depuis quelques années déjà, des chercheurs se sont en effet aperçus que nous différons tous par notre façon d’organiser mentalement l’information. Ainsi, malgré que toute expérience vécue soit d’abord perçue par les cinq sens, elle mettrait en jeu des systèmes de représentation mentale différents pour chacun. Ils ont en effet remarqué que certains ont une tendance à percevoir et à se représenter une expérience de façon surtout visuelle (V), d’autres de façon plus auditive (A), et d’autres de façon plus kinesthésique (K) (système qui regroupe le toucher, l’olfactif et le gustatif). Ces modes différents de représentation se refléteraient non seulement dans notre langage verbal, par les mots que nous employons, mais aussi dans notre langage non-verbal et dans notre personnalité.
Même si toute classification est forcément réductrice et limitative, mon expérience m’a permis de constater à quel point cette théorie des modes de représentation révolutionne les communications interpersonnelles et favorise non seulement la résolution de conflits entre les gens, mais également la pédagogie. (À ce sujet, nous vous référons à notre article Réussir ses communications publiques.)
 Visuel, auditif et kinesthésique: leur utilisation des mots
Comment reconnaît-on qu’une personne est particulièrement visuelle (V), auditive (A) ou kinesthésique (K)? Notons d'entrée de jeu que nous ne sommes pas uniquement l’un ou l’autre type, mais un savant mélange des trois, ce qui est d’ailleurs souhaitable si nous voulons mieux comprendre le monde et les gens qui nous entourent. Cependant, il semble que nous gardions tout au long de notre existence un ou deux modes privilégiés.
C’est l’écoute attentive de notre interlocuteur et du choix de ses mots qui nous permettra d’abord de reconnaître si son mode privilégié est V, A ou K. Un simple coup d’œil sur le tableau 1 (Tableau des prédicats visuels, auditifs et kinesthésiques) devrait faire sonner à vos oreilles des mots caractérisant chacun des trois types. C’est ce que nous appelons les prédicats visuels, auditifs et kinesthésiques. De plus, plusieurs expressions populaires se reconnaissent aisément comme V, A ou K (Tableau 2 : Expressions).
Si vous êtes attentif à la conversation des gens autour de vous, vous constaterez parfois que des individus ne s’entendent tout simplement pas parce qu’ils n’utilisent pas le même langage. Imaginez ces trois interlocuteurs dont vous reconnaîtrez facilement le mode dominant:
- Je ne comprend pas ton point de vue. C’est clair comme de l’eau de roche que tu laisses dans l’ombre beaucoup d’éléments importants qui pourraient nous permettre d’avoir une perspective élargie de la situation et envisager une solution...en tout cas, c’est mon point de vue.
- Écoutes une minute! Ça clique vraiment pas entre nous. Tu me répètes toujours la même rengaine. Je ne suis pas sourd, ma parole ! Si on veut s’entendre, va falloir accorder nos flûtes et cesser ces sous-entendus...
- Moi, je me sens paralysé, comme si on avait les pieds dans le ciment. Vous vous accrochez sur des détails et vous tournez autour du pot. Un bon coup de pied vous donnerait peut-être le choc nécessaire pour vous mettre en branle... Décidément, ça ne sent pas bon cette histoire-là...
Inutile de dire que cette conversation, volontairement caricaturale, ne mènera nulle part, puisque la communication se fait d’un mode de représentation à l’autre, avec des prédicats qui sont parfois incompréhensibles pour une autre personne qui fonctionne sur un mode différent. Nous avons déjà vu ailleurs (La magie du contact) l’importance de rejoindre l'autre sur son terrain pour entrer en contact rapidement avec lui; il ne faut évidemment pas oublier de s’ajuster aussi au langage de notre interlocuteur pour qu’il nous comprenne bien. Cela sera sans aucun doute plus efficace que de penser qu’il est dans la brume, déphasé ou carrément bouché...
D’autre part, le meilleur communicateur sera celui qui saura rejoindre tous ses interlocuteurs, en employant volontairement des prédicats V, A et K. Il suffit de penser à ces belles descriptions littéraires dans lesquelles l’auteur nous fait voir, entendre, toucher, humer et même goûter une scène...
 V,A ou K: d’autres manifestations
Les recherches de Robert Dilts (voir note 1) sur les mouvements du corps, des bras et de la tête, sur la tonalité de la voix, sur la respiration, la posture et même sur les mouvements oculaires nous en apprennent encore davantage sur les modes de représentation V, A et K. Le tableau 3 (Modes de représentation : non-verbal) vous offre un résumé de ces éléments qui, évidemment, requièrent une observation plus soutenue.
Pour bien transmettre son message
On s’entend généralement pour dire que le message, pour qu’il soit compris, doit être présenté différemment selon que notre interlocuteur a une prédominance V, A ou K. En effet, la personne visuelle donne la priorité à ce qu’elle voit, elle est d’abord sensible à l’expression du visage, puis au message verbal. C’est ce qui fait qu’elle a besoin d’être regardée lorsqu’elle parle sans quoi elle n’a pas l’impression d’être écoutée. Regarde-moi quand je te parle!, dira-t-elle parfois en touchant son interlocuteur pour attirer son attention. Elle comprend mieux si on lui fait un dessin, un schéma, si on lui présente une image, une diapositive. Si vous devez la rencontrer dans un nouvel endroit, elle vous demandera probablement de lui tracer l’itinéraire à suivre. Elle est d’ailleurs plus planifiée, organisée. Elle aime agir, contrôler les situations.
La personne kinesthésique est pour sa part très sensible à l’émotion véhiculée par le ton et l’intensité de la voix, sensible également à l’atmosphère qui règne autour d'elle. C’est ce qui se dégage du message qui est important pour elle.Ellel aime que les gens soientproches et, généralement, vous allez la perdre si vous parlez trop vite. Il n’est pas rare de la voir écrire pour comprendre mieux le message qui lui est présenté. Elle aime prendre son temps, procéder à son rythme (que la personne visuelle trouve évidemment beaucoup trop lent), prendre sa décision à son heure à elle.
Enfin. chez la personne auditive, le message verbal va passer indépendamment de l’expression du visage. Il lui suffit d’écouter pour comprendre et elle s’attarde davantage au contenu. Dans les groupes, c’est celle qui demande qu’on abrège, qu’on synthétise, qu'on en vienne aux faits, qu’on cesse d’expliquer... Elle a déjà tout compris depuis un bon moment, alors pourquoi tant ajouter de détails. Vous devez vous rencontrer dans un nouvel endroit? Une simple explication verbale lui suffit, elle n’a pas besoin de plan. Elle hésite souvent longtemps avant d’agir, préférant réfléchir et avoir tous les outils en main.
Conclusion
J'aimerais répéter qu’il n’existe personne de purement visuel, auditif ou kinesthésique. Selon le contexte, nous serons probablement plus en contact avec un mode ou l’autre et, en vieillissant, nous développons les autres modes. Il est souhaitable cependant d’avoir assez de flexibilité pour adopter un mode ou l’autre afin de rejoindre le plus de gens possible. C’est ce qu’ont probablement fait les bons enseignants que vous avez eus dans le passé, ceux qui savaient adroitement et intuitivement illustrer leurs explications et créer un climat d’échange propice à l’apprentissage.
Reconnaître les modes privilégiés des gens que nous cotoyons, au travail ou ailleurs, nous permet non seulement d’ajuster notre communication pour mieux les rejoindre, mais d’accepter cette façon différente d’expérimenter le monde comme une richesse et non pas comme une menace ou une source de conflits (note 4).
Notes
- Dilts, Robert (1983) Roots of N.L.P. Meta-Publications. USA.
- Adapté de Finn, Édouard (1989) Stratégies de communication. Éd. de Mortagne. p. 62-63.
- Pour plus d’information sur le VAK, voir DOVERO, Marc et GREBOT, Elizabeth (1992). Enseigner, former, conseiller avec la P.N.L. Formation permanente en sciences humaines. Paris.
- Pour connaître d'autres différences individuelles, nous vous référons à Mieux comprendre les différences individuelles.
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